Connected Customers & Customer Power

Decision marketing journey of connected consumer

Full size image: [link]

Tôi rất thích mô hình “decision making cycle of connected customers” này. Trong một lần tranh luận về chiến lược xây dựng fan page cho doanh nghiệp trên một group về social media của facebook, tôi đã nhắc đến một lần.

Đây là mô hình mở rộng của purchase funnel tuy kinh điển nhưng đã không theo kịp sự gia tăng quyền lực của khách hàng.

Kỉ nguyên marketing 3.0 chỉ ra rằng khách hàng hiện nay có quyền lực tuyệt đối; một cá nhân vô danh cũng có thể trở thành một influencer gây tác động tốt/xấu đến thương hiệu bởi khách hàng rất dễ dàng liên kết với nhau và chia sẻ trải nghiệm của mình, từ đó lan truyền thông điệp.

Vậy đâu là value lớn nhất của một khách hàng trung thành có thể mang lại? Mua nhiều sản phẩm chăng?

Không phải.

Hãy nhắc đến khái niệm customer lifetime value (CLV). Trước đây CLV vẫn được hiểu/tính bằng doanh thu trung bình trên mỗi khách hàng trọn đời (customer lifespan). Ví dụ Starbucks có customer lifespan 20 năm và CLV ~$14.099.

Tôi cho rằng ngoài ý nghĩa về doanh thu tạo ra, trong môi trường connected customers, value thật sự của mỗi khách hàng trung thành còn phải được tính bằng độ ảnh hưởng của họ tạo ra được với cộng đồng, từ đó kích thích người khác cũng dùng sản phẩm họ yêu thích và cuối cùng tạo ra một like-minded community liên tục tăng trưởng. Đó chính là Influence Loop – mức cao nhất của connected customer được mô tả trong hình vẽ khi cộng đồng gần như tự grow qua sự ảnh hưởng và tương tác lẫn nhau; lúc này vai trò của các marketers đằng sau thương hiệu không nhiều. Chỉ có một cộng đồng như vậy mới khiến customer lifespan dài hơn, và kéo theo CLV lớn hơn.

Apple là một thương hiệu đã làm thành công nhất điều đó. Và tôi là một advocacy vô điều kiện. The same to all other Apple fans.

Hãy tạo ra một sản phẩm tốt và đừng bao giờ từ chối làm hài lòng khách hàng. Chi phí để làm hài lòng một khách hàng trong nhiều trường hợp có thể không rẻ, nhưng sẽ là rất nhỏ nếu so sánh với giá trị trọn đời mà khách hàng đó mang lại, đó là điều chắc chắn.

Updated: Khi viết bài này tôi chưa biết đến khái niệm “Customer Network Lifetime Value” – nó rất giống với những gì tôi nghĩ.

August 28, 2012

Posted in Marketing and tagged apple, connected customer, customer lifetime value, customer-loyalty, purchase funnel.