Vụn vặt về customer satisfaction
7:15 pm.
Trong nhà hàng thuộc loại to nhất về lĩnh vực hoạt động của nó, đoàn khách đến không đặt trước nên hết chỗ, phải chờ 45′ mới được vào ăn. Đoàn khách khó chịu thấy rõ.
30′ chờ đợi, chủ nhà hàng tình cờ đi ngang qua yêu cầu nhân viên mang đồ uống và đồ ăn nhẹ phục vụ đoàn khách vì phải đợi lâu; riêng trẻ em được đặc cách dẫn vào ăn trước vì sợ chúng bị đói.
5′ sau đoàn khách được bố trí vào ăn sớm hơn giờ hẹn 10′. Chủ nhà hàng yêu cầu giảm 10% vì việc phải chờ đợi.
Người nhân viên được đoàn khách gửi lời cám ơn đến chủ nhà hàng.
…
.
Có nhiều cách để delight khách hàng. Nhiều khi không cần đến những promotional event tri ân ầm ĩ mà những hành động nhỏ nhỏ lại để lại ấn tượng sâu sắc trong lòng khách hàng hơn cả.
Nhỏ nhỏ như việc dẫn các cháu bé vào ăn trước vì “trẻ con không chịu được đói”.
Nhỏ nhỏ như việc giảm giá vì khách hàng phải đợi lâu dù lỗi không đặt trước vào ngày đông khách là của họ.
Nhỏ nhỏ như việc sắp xếp cho khách hàng vào ăn sớm hơn giờ hẹn.
Hành động nhỏ nhưng cái tâm lớn.
Ngẫm một chút, việc khách hàng chấp nhận chờ đợi 45′ để được vào ăn thay vì đi tìm một quán khác đã là sự ưu ái thương hiệu rất lớn. Những hành động nhỏ nhỏ như trên, và cả việc giảm giá, đã giảm thiểu tối đa customer acquisition cost và trực tiếp build loyalty.
Và maximize cơ hội viral thương hiệu một cách đơn giản và tự nhiên.
Cơ hội delight khách hàng không nhiều, tận dụng nó!
Delight khách hàng, hãy under-promise nhưng over-deliver. Đơn giản vậy thôi.
May 1, 2013